近日，為提升12345便民熱線群眾訴求辦結率和滿意度，自治區藥監局創新構建“響應-提升-規范”三維治理體系，通過“訴求再響應、能力再淬煉、機制再優化”三項舉措，推動群眾訴求辦結率與滿意度“雙提升”，切實將民生“問題清單”轉化為群眾“滿意答卷”。

一是閉環式響應機制 妥善回應訴求。建立不滿意工單“三復機制”（復盤-復審-復辦），針對群眾對初次辦理結果不滿意的情況，第一時間成立專項工作組，實行“1+3工作法”，1日內完成全流程回溯，3日內開展點對點回訪，深入分析癥結所在。通過主動對接群眾需求、優化服務方式，成功化解首批5件積存訴求。

二是靶向式能力鍛造 打造服務尖兵。構建“3+X”立體培訓體系，針對熱線辦理中的業務短板，以“政策法規精講、溝通藝術實訓、應急處突演練”3大模塊為基礎，依托“北疆藥監微課堂”線上學習平臺，累計組織承辦人員開展情景模擬訓練10余次，同時將12345便民熱線辦理質效與績效考核直接掛鉤，切實提高工作人員依法依規、精準高效解決群眾問題的能力。

三是標準化流程再造 構建長效機制。自治區藥監局擬定12345便民熱線辦理標準化指引，明確受理、轉辦、督辦、反饋、回訪等環節的時限要求和責任分工，形成“接訴即辦、全程跟蹤、閉環管理”的工作鏈條。對涉及執業藥師注冊、藥品安全、醫療器械審批等高頻問題，建立“綠色通道”，確保急難訴求優先處置、疑難問題協同攻堅。

下一步，自治區藥監局將持續深化12345便民熱線辦理機制改革，以群眾滿意度為標尺，以問題整改為抓手，以能力提升為保障，推動藥品監管工作與民生訴求深度融合，切實增強群眾的獲得感、幸福感和安全感。