流程管理是什么

　　1.流程管理是什么

　　流程管理是對(duì)流程進(jìn)行科學(xué)的管理，描述流程，設(shè)計(jì)流程，運(yùn)行流程，并不斷地提高其績(jī)效，從而更好地實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)。簡(jiǎn)單化流程管理包括定義流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，流程的結(jié)果，流程的活動(dòng)順序和內(nèi)容，流程的執(zhí)行者。完全流程管理包括明確流程的客戶和關(guān)鍵需求，流程輸出和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，流程次序/活動(dòng)內(nèi)容/負(fù)責(zé)人/工具/KPI/知識(shí)管理，流程輸出和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，流程團(tuán)隊(duì)管理，知識(shí)管理，流程運(yùn)作機(jī)制，流程績(jī)效管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

2020年流程管理咨詢

　　對(duì)我們工作中的某些流程，我們可能一直在做這些事，但從未對(duì)這些流程進(jìn)行有效的流程管理，而且可能所做的步驟、方法、工具和分工并不是最有效的，而且結(jié)果也不是最優(yōu)的。由于流程是重復(fù)的，因此我們可以通過(guò)總結(jié)來(lái)管理流程，從而更好地完成工作。制定最佳做法，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)管理和知識(shí)傳遞，運(yùn)用新方法和新工具，根據(jù)環(huán)境的變化更新流程設(shè)計(jì)，監(jiān)測(cè)和分析流程的關(guān)鍵指標(biāo)，從而持續(xù)提高流程運(yùn)作的效率。

　　當(dāng)然，也有一些流程在目前來(lái)說(shuō)并不重要，進(jìn)行規(guī)范管理的效率較低或者成本過(guò)高，因此也就不需要流程管理了。流程管理的精密性取決于業(yè)務(wù)需求和管理的成熟性。

　　流程管理的精髓，就是使流程透明化、優(yōu)化、規(guī)范、固化最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)跨部門流程團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高效率，控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　精密性，透明度，可靠性，成本效益，彈性，速度和效率在流程管理中都非常重要。革新與靈活性必須同時(shí)存在效率和可靠性。

　　大多數(shù)組織都沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理。百分之八十的人正在對(duì)業(yè)務(wù)流程的不完整進(jìn)行修補(bǔ)。

　　2.流程管理的管理制度

　　流程管理系統(tǒng)包括：

　　流程體系框架、流程清單、流程KPI表、流程庫(kù)、流程的說(shuō)明或使用手冊(cè)；

　　流程性能和成熟度評(píng)價(jià)體系；

　　對(duì)流程系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者、信息系統(tǒng)、人力資源管理、流程管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)(黑帶、黑帶、綠帶等)、流程型文化、流程治理等提供支持；

　　流程設(shè)計(jì)，優(yōu)化和操作方法學(xué)。

　　流程說(shuō)明書或手冊(cè)包括流程描述、流程圖表、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明、流程KPI、流程負(fù)責(zé)人和流程團(tuán)隊(duì)、流程運(yùn)行和改進(jìn)機(jī)制等。

　　3.流程體系框架是什么

　　一家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是由一系列的流程組成的，流程體系結(jié)構(gòu)可以描述整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就像一幅流程地圖描述企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。流程系統(tǒng)框架包括企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的流程鏈和支持流程?？梢詫⒑暧^流程分解為多層次流程，明確流程之間的邏輯關(guān)系；完整的流程清單包括流程目標(biāo)、KPI和流程負(fù)責(zé)人的描述。

　　流程系統(tǒng)是對(duì)業(yè)務(wù)模式的清晰而詳細(xì)的理解，它是取得業(yè)務(wù)成果的一個(gè)公式，它反映了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從那時(shí)起，企業(yè)就必須從廣義上理解如何競(jìng)爭(zhēng)的基本商業(yè)模式，進(jìn)而理解業(yè)務(wù)流程，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)流程的透明性，以及整個(gè)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的靈活性和高效性是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

　　商業(yè)流程使得企業(yè)的價(jià)值觀念、創(chuàng)意和商業(yè)模式更易于被人操縱。商業(yè)流程是商業(yè)策略和商業(yè)行為的核心聯(lián)系環(huán)節(jié)，通過(guò)它，產(chǎn)品和服務(wù)被傳遞，顧客體驗(yàn)被創(chuàng)造。

　　流程體系框架使我們能夠系統(tǒng)地分析問(wèn)題，而非頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，因?yàn)橛袝r(shí)問(wèn)題并不是流程的問(wèn)題，它可能與前面的流程、支持的流程有關(guān)。流程體系框架還使我們更容易確定業(yè)務(wù)問(wèn)題發(fā)生的相關(guān)活動(dòng)和原因，更容易根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)確定實(shí)現(xiàn)哪些流程需要改進(jìn)。

　　流程管理與其他管理手段的關(guān)系

　　1.流程管理與策略的關(guān)系

　　商業(yè)流程是商業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)行動(dòng)的核心聯(lián)系環(huán)節(jié)，是戰(zhàn)略落地的載體。以年度戰(zhàn)略重點(diǎn)為基礎(chǔ)，確定支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵流程(重組、優(yōu)化或卓越運(yùn)作)。舉例來(lái)說(shuō)，如果今年把降低成本作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，那么就應(yīng)該從企業(yè)流程體系框架中找到與成本密切相關(guān)的流程，評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)，列出重組或優(yōu)化流程的重點(diǎn)。

　　商業(yè)模式和策略的改變需要改變企業(yè)流程體系框架。通過(guò)重組企業(yè)流程體系框架中的關(guān)鍵流程，還可以改變或創(chuàng)新企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。

　　在流程體系框架中找出弱點(diǎn)，通過(guò)卓越績(jī)效模式的評(píng)價(jià)或標(biāo)桿學(xué)習(xí)，對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行改進(jìn)，提高企業(yè)績(jī)效。創(chuàng)建小組的流程最佳實(shí)踐庫(kù)，以促進(jìn)一線企業(yè)的相互對(duì)標(biāo)和改進(jìn)，使新企業(yè)易于復(fù)制。

　　經(jīng)理們僅有改變的意識(shí)和愿望是不夠的，他們的思維和行為能力之間還存在差距。大多數(shù)組織都沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理。百分之八十的人正在對(duì)業(yè)務(wù)流程的不完整進(jìn)行修補(bǔ)。

　　2.流程管理和知識(shí)管理相互關(guān)系

　　流水線，知識(shí)活水。

　　流程管理不僅是對(duì)流程中活動(dòng)的順序、內(nèi)容的描述，還可以包括對(duì)最佳實(shí)踐、指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)和如何做好工作的案例等方面的知識(shí)管理，以及在流程運(yùn)行流程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)知識(shí)。為了更好地執(zhí)行流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，除了提供工具、模板之外，還需要對(duì)其活動(dòng)的最佳實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行知識(shí)傳遞，以便新員工能夠像優(yōu)秀的老員工一樣快速工作。

　　將知識(shí)管理與流程管理結(jié)合起來(lái)，才更容易落地，使知識(shí)得到有效使用并不斷更新。若知識(shí)管理是泛泛的，沒(méi)有針對(duì)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作，與操作分離，就很難在工作中用到。

　　3.流程管理和創(chuàng)新的關(guān)系

　　流程管理與創(chuàng)新并不矛盾，做好流程管理反而能促進(jìn)創(chuàng)新工作。比如產(chǎn)品研發(fā)的流程管理，就能使市場(chǎng)、客戶、設(shè)計(jì)、制造、成本等部門緊密合作，促進(jìn)決策的透明度，對(duì)決策所需的輸入和輸出信息的質(zhì)量保持一致的認(rèn)識(shí)，大大提高效率。參加者無(wú)需擔(dān)心、猜測(cè)其他專業(yè)實(shí)踐與自身合作，降低內(nèi)部交易成本，可專注于創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)意，發(fā)揮本專業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。有些企業(yè)的實(shí)踐表明，在創(chuàng)新研發(fā)流程中，設(shè)計(jì)者和科學(xué)家花在交流會(huì)議、部門協(xié)作、等待和重復(fù)勞動(dòng)上的時(shí)間比實(shí)際工作時(shí)間還要多。

　　此外，還可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，體現(xiàn)出更好、更快、更省的最佳實(shí)踐。

　　比如華為公司在1998年與IBM合作建立了“IPD集成產(chǎn)品研發(fā)流程”，大大改變了以往在研發(fā)流程中由市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)支持、財(cái)務(wù)等部門相互協(xié)作的混亂局面，提高了研發(fā)的效率和成功率，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。華為在2008年獲得了世界上第一個(gè)專利。

　　舉例來(lái)說(shuō)，豐田在生產(chǎn)線上推行精益管理，但豐田員工最具創(chuàng)新精神，提出合理建議最多。質(zhì)量小組眾多，在工藝、設(shè)備上自主持續(xù)改進(jìn)，在勞動(dòng)中不斷思考，追求，創(chuàng)造高價(jià)值。豐田公司就用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明什么是制造，例如公司購(gòu)買的設(shè)備，這些設(shè)備運(yùn)行起來(lái)就叫做生產(chǎn)，但是如何使用這些設(shè)備來(lái)制造兩倍甚至N倍的產(chǎn)品，那就叫做制造！那怎么做，裝備自己做不到，有智慧的人也能做到。因此，從設(shè)備的角度來(lái)看設(shè)備叫做生產(chǎn)，從人的智慧來(lái)看設(shè)備叫做制造。

　　4.流程管理與系統(tǒng)之間的關(guān)系

　　系統(tǒng)規(guī)定了要求，什么能做，什么不能做，這就是規(guī)則，剛性。一些簡(jiǎn)單的系統(tǒng)可以一目了然，包括一些執(zhí)行的細(xì)節(jié)。制度的復(fù)雜性并不明確如何去做，而是需要通過(guò)流程管理來(lái)明確如何去執(zhí)行以達(dá)到制度的要求。

　　對(duì)流程管理的說(shuō)明中，還應(yīng)列出相應(yīng)的制度，作為一項(xiàng)要求。

　　1.流程管理和組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系

　　在理想情況下，首先要明確流程管理(做事的目的、流程、職位等等)，然后設(shè)計(jì)出管理人員最有效的組織結(jié)構(gòu)，如流程團(tuán)隊(duì)、專業(yè)部門或業(yè)務(wù)單位。但是，組織結(jié)構(gòu)在某些情況下已經(jīng)存在，流程優(yōu)化可能導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。正因?yàn)槿绱?，流程再造，往往?huì)引發(fā)組織再造，以使新的流程能夠有效地運(yùn)行，并將結(jié)果固化。目前，越來(lái)越多的企業(yè)正從原來(lái)的專業(yè)部門垂直管理向面向顧客的流程團(tuán)隊(duì)水平管理轉(zhuǎn)變。

　　將人力資源經(jīng)理納入到復(fù)雜流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，負(fù)責(zé)支持流程優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化工作。在設(shè)計(jì)組織績(jī)效模型時(shí)，人力資源也應(yīng)該將業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)重要維度加以考慮。

　　2.流程管理和質(zhì)量管理方法之間的關(guān)系

　　精細(xì)管理精益管理的核心是流程管理，它消除了價(jià)值鏈上不能給顧客帶來(lái)的浪費(fèi)，從而提高效率，降低成本，增加顧客滿意。在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)考慮使用精益管理的方法和工具。

　　六西格瑪公司六西格瑪還關(guān)注流程管理，消除或減少流程績(jī)效的波動(dòng)，從而改善整個(gè)流程的能力。六西格瑪方法和工具可用于對(duì)流程管理中業(yè)務(wù)績(jī)效KPI的測(cè)量和分析。

　　優(yōu)異表現(xiàn)模式。流程管理是卓越績(jī)效模式的重要組成部分，它不僅是流程管理的一部分，也是其他部分的重要實(shí)現(xiàn)方式，例如，戰(zhàn)略制定和執(zhí)行，客戶關(guān)系管理，度量，分析和知識(shí)管理等等。

　　全品質(zhì)管理TQM的核心也是流程管理，圍繞流程管理，以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)。流程管理的很多工具都來(lái)源于TQM實(shí)踐。

　　ISO9000：ISO9000是質(zhì)量管理體系，既關(guān)注崗位職責(zé)，又關(guān)注作業(yè)指導(dǎo)書。ISO9000作業(yè)指導(dǎo)書可作為流程管理的操作指導(dǎo)步驟。

　　工藝優(yōu)化，工藝操作是一個(gè)不斷循環(huán)的流程，其目的在于創(chuàng)造完美的服務(wù)和產(chǎn)品。由「泰羅制」的標(biāo)準(zhǔn)化管理，到戴明的品質(zhì)環(huán)，再到六西格瑪?shù)钠焚|(zhì)管理，豐田的精益生產(chǎn)方式，由「泰羅制」到「流程再造」，由控制論到執(zhí)行，不斷重復(fù)與強(qiáng)調(diào)：任何管理都靠流程控制來(lái)完成，只有在流程控制中才能創(chuàng)造完美，達(dá)到管理的最高境界。

　　流程管理對(duì)企業(yè)的意義

　　流程管理實(shí)現(xiàn)了跨部門甚至跨企業(yè)的端到端的業(yè)務(wù)控制。

　　90%×90%×90%×90%=59%——執(zhí)行流程中不可減少

　　100-1=0-一個(gè)流程控制上的小缺陷可以導(dǎo)致毀滅性的后果

　　過(guò)程管理方法與工具

　　過(guò)程管理包括過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程優(yōu)化和過(guò)程運(yùn)行三個(gè)方面。

　　過(guò)程管理有以下方法：

　　Taylor科學(xué)管理

　　綜合品質(zhì)管理

　　ISO9000

　　程序重建(BPR)

　　商業(yè)過(guò)程管理(BPM)

　　六西格瑪管理

　　精細(xì)管理

　　過(guò)程管理的一些工具(過(guò)程體系、過(guò)程設(shè)計(jì)/優(yōu)化/操作)：

　　過(guò)程架構(gòu)圖，過(guò)程列表，過(guò)程描述，過(guò)程圖，過(guò)程管理KPI表，過(guò)程團(tuán)隊(duì)管理，過(guò)程運(yùn)作機(jī)制，信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

　　過(guò)程宏觀圖SIPOC，流程圖，過(guò)程控制圖，過(guò)程管理KPI表；過(guò)程的客戶分類表，客戶需求調(diào)查問(wèn)卷，小組訪談，客戶需求KANO分析，客戶聲音VOC——客戶關(guān)鍵需求CCR，業(yè)務(wù)需求分析VOB，質(zhì)量展開(kāi)圖；過(guò)程指標(biāo)定義，操作測(cè)量計(jì)量表，抽樣技術(shù)，統(tǒng)計(jì)工具(直方圖，餅圖等)；分析工具(魚骨圖，相關(guān)分析，回歸分析等)，5WHY分析，失效模式分析FEMA，帕累托圖；頭腦風(fēng)暴，創(chuàng)設(shè)思維導(dǎo)圖，思維導(dǎo)圖，創(chuàng)新思維，標(biāo)杠管理，改進(jìn)方案選型表，過(guò)程優(yōu)化ESIA，IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，過(guò)程團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)PACE；過(guò)程體系框架，過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，過(guò)程描述，ISO9000。

　　大企管理針對(duì)企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)、中層管理、基層執(zhí)行，輸出一系列咨詢項(xiàng)目服務(wù)，真正做到了為成長(zhǎng)型企業(yè)普及必修管理服務(wù)。我們將進(jìn)一步發(fā)揮多年積累的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，致力于成為中國(guó)民營(yíng)（成長(zhǎng)型）企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目服務(wù)的引路者，為客戶提供高品質(zhì)、高價(jià)值的管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，成為幫助中國(guó)民營(yíng)企業(yè)做大做強(qiáng)的綜合服務(wù)商。